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文字 | 金叶子 录音 | 金叶子

当今世界，发达强国的显性特点中，除了社会和谐安定之外，其中有一指标是服务产业总收入占全国经济总收入的60-70%以上。这一指标并不是仅仅意味着服务产业经济的高增长，而是指发达强国中的人们更加懂得和谐相处共建共好之道：也就是说大家的自觉遵守公共规则的意识在增强、不麻烦他人而独立自主自信的意识在增强、对他人主动服务的意识在增强、不再将自己的付出分分计较，而是对一件事投入持续的热情与行动的意识在增强、对身边人的显性与隐性服务需求的识别能力与响应能力在增强等等。

就像日本人对垃圾自觉分类处理的行为与意识一样；就像德国人无论是对工作、还是对生活都要求其品质精益求精一样；就像荷兰人对一些问题都习惯从自我要求的角度思考一样等等……世界一些发达国家对经济中的服务产业，对整体社会公民的服务意识都非常重视，只要是共建共好于自己的赖以生计的环境的行为都会被国家上上下下倡导传承、并予以系统的培训培养以及自觉的遵守与持续的做到。（这里无关民族主义，只是就事论事）

服务从字面含义来解——“服”原本指：贴身穿得衣物，暗指非常舒适合身的含义；“务”指：要做的事情或必须做的事情。因此服务一词喻指给对方带来舒适与便利而需要做到的一些事情，其实是一种本分，看到对方需要了，就会力所能及的去做，以此为对方或环境带来和谐安心舒适便利的感受，由此双方的信任会更进一步，更愿意长久的和谐相处共事。

因此，从另一个角度来看，一个国家的服务产业占比高的话，也会标志着这个国家的公民为他人、为环境、为社会的服务意识与服务能力也是处于高水平状态中的。而经由高水平服务的产出，社会中人与人之间也会呈现出一片祥和互助的人文景象。

而今天的我们正是在迈近和谐人文社会的路上，因此在这里将与大家一起探讨有关服务意识的系列话题：即——我们已经生长在一个服务互联互助的时代，我们既是服务的享用者，也是服务的提供者。我们应该有怎样的意识为他人与环境提供服务；以及又应该有怎样的意识享用他人为我们提供的服务。

服务意识篇由三篇文章组成

• 服务意识篇（一）：我为人人，人人为我
  

• 服务意识篇（二）：一个懂服务的人，可以解开很多生活的结
  

• 服务意识篇（三）：2030年的和谐服务景象
  

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当今，无论是我们的出行、通信、用餐、学习、旅行、娱乐，还是我们所从事的工作都因由各行各业的服务提供者带来的技术、工具与服务，使得我们的生活与工作变得越来越便捷与高效。

其实，我们已经生活在一个服务无处不在的时代，但因这些服务天天时时发生，我们反而会忽略它的存在：比如无论刮风下雨、城市山区我们的手机都会畅通的通话、视频、聊天，但我们并不会想到维护这些通信网络服务者们的不易；再比如我们所居住的小区里的绿树成荫、干净整齐、井然有序也并不会让我们关注到那些安保人员、保洁人员的努力与付出。以及现在我们可以足不出户的订餐、购物等等，所享用的这一切服务每天都在发生着……

面对这一切的便利，我们可能会觉得是很正常的，也是应得的。因此，有时也会向提供服务的人员提出更多更高的要求与期待，甚至于希望服务提供者能够猜到自己没有说出来的需要，或者希望服务提供者能够预测到即将发生的一切风险与未来。

一次在肯德基和朋友谈事，幼儿玩乐区的一个孩子在滑梯上摔了一下，孩子以极大的声音哭起来，而另一边的母亲则以更大的声音质问着肯德基的工作人员。那一幕难忘，也回头想了想，曾不止一次在饭店、宾馆、车站、广场等有人与人互动、交流的地方，看到过有些“客户”因某些服务中不当环节的感觉不良，而对“服务员”实施的刁难与污辱。连续这几年，我在给服务行业的厅台服务人员、呼叫中心的工作人员、上门服务的客户经理进行压力与情绪的辅导与训练时，也深切体验到，他们良好的职业表现，会因为常规的客户服务而进步，却更会因为个别的特殊客户需求而受到极大的影响。

细想，给一个服务过程中有所失误的人实施这样一种刁难与污辱，甚至是引至众多人都来参观式的行为，不仅在一些朋友身上有体现，就是从事服务业本身的朋友在享受其他行业的服务提供时，因为某方面不合自己心意时同样也会有这样的情形，甚至挑起毛病来更是有理有据。就像前两天中午在公司楼下用午餐时，看见旁边一桌几位着正装的工作人员因为新来的服务员对菜品回答不熟练、上菜时比较慌乱，而开始教育起这位服务员：你经过培训吗？你知道上菜超过XX分钟是可以免单的吗？你连菜品都记不全就上岗啦？你们餐馆有没有上菜流程呢？你们餐馆有考核吗？等等……弄得这位服务员不知如何回答这些提问，也不知道还应该做点什么更好。

其实，我们应该感觉的到，社会发展到现在，已经不再是单一的提供服务与被服务，而是一个联动的互为联系互为支撑的时代了，我们会为他人提供服务，而同时也享用着来自于各个方面的服务。即，我们既是服务的提供者，也是服务的享用者。

在这种互动纽带的服务结构中，无论是服务的提供者，还是服务的享用者，都需要重新去想一想以下几个问题：

无论是服务提供者，还是服务享用者，都需要平心静气的处于其中。只因众生本平等！提供服务本应是柔性与人文，而非机械与物理，旨为和谐氛围与友善的相处；而享用服务更应是心平气和，柔和安详，而不是评价与挑剔，旨为追求更美好与安详的生活，而不是去寻找宣泄的途径。

无论是服务提供者，还是享用者都以惜福的心情对待别人对自己的服务，以感恩之心实施对别人的服务，更是带着责人之心责己，恕己之心恕人的心境，相处与互动，和谐自在其中，事情的出路也在其中，事情的最优解更在其中…..

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