一个懂服务的人，是可以解开自己在很多生活的结，而成为越来越受到别人欢迎的人。因为，服务本是从认识自己的内心需要开始的。
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一个懂服务的人，是可以解开自己在很多生活的结，而成为越来越受到别人欢迎的人
文字 | 金叶子 录音 | 金叶子
在《服务意识篇（一）：我为人人、人人为我》中谈到：我们已经生长在一个服务互联互助的时代，我们既是服务的享用者，也是服务的提供者，无论处于哪种角色都应以惜福的心境对待别人提供的服务，也要以感恩之心服务于他人。 今天继续与大家一起聊聊作为服务的提供者，将以怎样的心境与行动才能使自己的生活与工作更为顺利、得到滋养。
享受热情周到的服务，或提供服务时被他人认可，彼此和谐相处，和谐共事，这都是我们所期望的。而实际生活、工作中并不会那样顺利，有时我们给别人提供的服务，非但不能给别人恰到好处的帮助，反而会因过程的不顺利或外界袭来的不满情绪让我们心里埋下了不少的“结”。就像下面谈到的客服沟通案例一样，类似的情景经常在我们身边发生… 一客户手机刚买了4个月就坏了，打电话到手机维修客服中心询问，可电话总是占线。因为这几天有急事必须用到手机，就找了个旧手机把卡先换上应急，至少先保证自己与外界别断了联系。忙完这段，又开始拨手机维修客服的电话，终于打通了。客户上来就对工作人员生气的说：“你们公司怎么搞的，十个电话有九个打不通！” 工作人员接了一早上的电话，也有点不耐烦，就反问客户：“您几点打的电话啊，如果是9点多打，就是这样，打进了的电话会很多。” 客户继续生气的说：“那说明你们手机的质量很差啊！” 工作人员也有点不高兴的回答：“到维修的地方不都是因为要修手机吗，就和到医院里都是病人一样。不能因为电话多就说手机质量差啊。” 客户更生气了：“我的手机刚买了四个月就坏了，这不是质量差是什么？” 工作人员也开始强忍着心里的不满继续解释……. 其实，客户质询：“什么你们公司电话怎么搞的总打不通！”“你们公司的产品有质量问题”，都是常见的话题。有经验或进行过专业训练的客服人员都明白。成熟的回馈应该是：“您用的手机怎么了？您说一下情况，我马上处理。”而不会与客户去纠缠：“几点打得电话啊”或解释：“我们这里就是很忙啊”等等无关紧要的话题。
在生活工作中用证明、解释、争辩等纠缠不清的方式与他人相处共事、提供服务的现象还是很多的，上下级之间、与客户之间、同事之间、朋友之间、恋人之间、家人之间都有过类似的情景。我们原本是来解决问题、提供服务的，但最终不仅没有起到解决问题、服务他人的效果，反而给自己与对方的心里结下了很多“心结”。相信这也并不是我们每个人共事相处时的初衷。 想要更顺利、建设性的为他人解决问题、提供服务、创造价值，得先解决的是自己的心里原有的心结。人只要自己心里有了心结，说起话来，办起事来总会带着一种情绪，常会用情绪来表达自己内心的需要，并且还希望对方不要计较自己发泄情绪的行为，而关注与满足自己内心的需要。就像那位客户带着情绪时，表面是在质问客服电话为什么打不通的问题，其实客户的心里话是在说：我有急事需要你们时，怎么总联系不到你们！只要带着情绪去表达总会有些词不达意、心口不一的结果。 而现实中，更多的服务者会因为自己工作生活的重复性或不顺利而积累了一些心结。当一个带着心结与情绪的人去为另一个有心结的人提供服务时，我们想想都能知道其结果会怎样。就像我们常说的一句话：一个连自己的心情都照顾不好的人，怎么还会有精力与能力去照顾别人的心情呢？案例中的那位客服人员一样，接了一早上电话后也是积攒了疲惫的情绪去做服务，结果已经不是在解决问题与提供服务，而是变成了情绪与情绪的对话。
打开心结、放下情绪也不是一下子能够解决的事情，首先我们得能意识到我们是在用情绪做事，还是在关注事情本身。这个意识是在工作生活中通过实践产生的，也就是我们一定会经历一个从用情绪喜好做事到开始关注事情规范、流程要求的做事，进而逐渐进入指向目标结果的做事，甚至达到承担责任、创造价值意义的做事。当这样的成长进化逐步出现时，我们也会逐渐地解开自己原有的心结，同时也会给自己身边的人、事、物带来不一样的和谐感受。下面专车司机老周的故事就是在讲他对服务意识转变的过程，也是他解开很多心结的过程。 老周做专车司机已有四个多月了。起初，他的想法很简单：“不就是开车吗，谁不会呀？”自己从小就在北京，熟门熟路的，哪不认识了啊？可几个月之后他发现，专车司机需要的本事不仅仅是要会开车、认识路，更主要的是和人打交道，也就是为别人提供服务。 一次，自己按照地图上位置到达指定地点，但看不到乘客的影子。老周给乘客打了电话，乘客说，他在小区的侧门附近，在一个很明显的银行门口。可老周到了侧门，把店铺的招牌都看了个遍，也没有看到银行的影子。最后，问了一下路人才知道，的确附近是有个银行，而银行是在侧门向前的路口向右拐弯的位置。 在那个银行附近，老周终于接到了那个又气又急的乘客。在随后的几公里的路程中，客户不停的抱怨自己等了很长时间，他忍受着乘客的唠叨，终于完成了这一单。事后心想：又碰到一个和老婆一样分不清东南西北的人，依着以往的脾气，早爆发了。 四个月下来，老周发现一些现实的问题必须面对：比如他可以和老婆发火，但不能和乘客发作。他甚至发现，在乘客一上车的那一瞬间，车就不是他的了，而是成为了一个公共场所。以前，自己的车可以做为仓库、储物箱，可以随便放点什么没人管。而现在，要时刻保持内外清洁。在车上，能不能开空调，能不能开窗户，能不能有香味，能不能听广播或放音乐，能不能踩急刹车等等，顾客都可以提出要求，参与意见。再有，赶上一个很想聊天的顾客，自己不想聊，怎么办？赶上自己想聊天的时候，别人不想聊，我们怎么办？在聊天的过程中，遇到蛮不讲理的，不好沟通的，又该怎么处理？还有一些喝酒闹事的，自己不喜欢的乘客，自己能不能不拉？ 渐渐的，老周开始冷静下来，也慢慢打扫起自己的心境：自己不喜欢的不见得就不对，自己不习惯的不见得就不好，自己不理解的不见得就没有存在的必要。不管他个人喜欢什么，不喜欢什么，形形色色的乘客都会来到他的车上，和他一同走上一程。在同行中，只要是自己不再想要改变或审视、评价对方，而只是真心关注对方到底需要什么，答案就会显现出来，他只要细心的满足那个需要，乘客都会感觉的到，并也会用不同的方式回馈于他真诚的感谢。原来只要自己和谐了，事情都会朝着和谐的方向去…
和谐美好的生活都是我们内心的期待，只有自我和谐了，和谐才会来到我们身边。当然，这离不开我们对生活工作的不断实践与深刻理解。 一个懂得生活的人，优解工作的人也一定会为他人、环境提供出和谐的服务。同时，一个能够接纳自己善待自己的人，才有可能善待遇到的每一个人。所以，能够提供让别人满意的服务的人，一定是对自己也满意的人。 当然，一个懂服务的人，是可以解开自己在很多生活的结，而成为越来越受到别人欢迎的人。因为，服务本是从认识自己的内心需要开始的。
* * * 【视频分享】 于贝尔(让-雷诺饰)是法国巴黎的一名警察，被强令休整二个月。正当这时，于贝尔接到日本恋人米考的律师的越洋电话，声称米考日前在东京病逝，要求他火速赶往东京接受遗产。 于贝尔在短时间内要做决定的确有一定难度。我们也看看，律师在打这个电话前都做了哪些事，解决于贝尔的什么样的后顾之忧？面对这样周全的服务，于贝尔有会如何呢？ * * *
【测试题】 在某电脑企业在全国分布有2000家电脑维修服务站机构，为保证客户满意度，把服务质量作为第一考核指标。总部规定：“在为客户提供电脑维修服务时，为了不给客户增加很多招待或照顾、陪同工程师维修过程的负担。该企业要求工程师在客户现场不准喝客户的水、吃客户家的饭等。 如果你身为工程师到客户家中上门服务时，客户表达待客之道和感谢，执意要请你喝茶或喝水时，你会选择哪种行为？（ ）
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