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文字 | 金叶子 录音 | 金叶子

还记得小时候，父母与老师教我们使用礼貌用语，比如“您好，请，对不起，没关系，谢谢你，不客气，再见”。那时候觉得，说了这样的话，自己就是一个讲文明有礼貌的人了。不仅如此，谁对自己说了这样的话，也会觉得别人是尊重自己、真诚对待自己的。

而现在，在日常的交往中，礼貌用语的使用虽然很频繁，但好像已经不完全是在表达尊重、真诚的内涵了，会因为不同的情况来使用礼貌用语。有时是真的向对方表示歉意而使用的；但有时可能仅仅是简单的客气一下，给对方一个面子而已；甚至再有时使用这些礼貌用语是为了给自己更大的便利，让别人不好意思对自己再提什么要求。

比如“对不起”原本是一句表示歉意的话，但不同的场景，不同的语气语调所表现出的状态是不一样的。

后来，在公司的午间分享会上，大家刚好讨论到如今人们说对不起、没关系的心态时，小陈就与大家分享起这件事。他说当时自己一边看手机一边正想着一件纠结的事情，所以有点心不在焉。当突然听到并看到对方愤怒的眼神与语调时，也没弄清到底发生了多大的事情，只是知道应该是自己心不在焉时做错了什么，对方才会这样的，就下意识的赶紧说了一连串的“对不起”。他说其实这一连串的“对不起”不仅是说给对方的，更是说给自己听的，它就像自己给自己念了一道咒语一样，让自己很快就镇定下来了，认清当时的真实情况后，就快速补救应对了。

最后小陈自己感悟道：“对不起”是要与外界环境“对应”得上，“不起”慌乱的心。听了小陈的经历与感悟，大家都觉得，如何说“对不起”也是学问。

随后又有位同事分享起早上上班坐地铁的经历。通常早晚上班高峰期，地铁里会挤得满满的。人们绝大多数是看手机刷朋友圈，看影视剧，或者玩游戏。也经常会有到了站了突然意识到自己该下车的，就赶紧从人缝里向外挤。这会让门口的人猝不及防。

为什么同样的一句话，说出之后，有的被原谅有的却被厌恶呢？这很容易理解，小陈是怀着真诚的歉意说的，还付诸了实际的行动；而大个子则是拿“对不起”做了慌忙之中应付别人的工具了。

其实，在生活中难免会因为无意、失误给别人带来小的冒犯与麻烦或一些不便利。如果能及时并且很诚心和别人说声“对不起”，很多时候是可以获得谅解的。如果自己缺乏诚意，别人也会感受的到，尽管说了“对不起”，但对方仍然会有反感和不舒服。

在《如何有效沟通》课程中提到过人与人的交流会有三个要素：即，肢体语言、语速语气语调、交流内容。在日常沟通时，发起沟通者都会误以为自己所说的交流内容是重点，而其实它起到的作用是最小的。人们多数在听别人说话时，一开始更多的会关注对方的面部表情是不是柔和的，或是不耐烦的。以及对方的语速语气语调是柔和向善不挑剔的，还是不耐烦或敌对对抗的。如果感觉不舒服时，人们是不会关心对方在说什么的，只会觉得说话的人态度很差，有问题。至于对方态度为什么会差，有问题，人们通常是不会进行太多反思的。其实平时生活工作中，我们应该也会有这样的体验，当与一个人接触时，往往对方并没有说话，我们已经通过察言观色，感觉到对方的状态了，而我们感觉到对方的状态，就是对方散发出的一种磁场，如果磁场是柔和温暖吸引人的，我们就会愿意与对方交往或交谈下去；而如果对方的磁场是挑剔不满对抗或排斥人的，则我们会要么选择对抗，要么会选择远离这样的人。

图一中蓝色区域和图二中灰色区域是指人与人沟通互动中看不到的一个重要元素，即，人的磁场。有的像图一显示柔和温暖，而有的像图二显示出排斥对抗与不满。

如果我们像小陈一样，甚至更优于小陈，在各种人际交往互动中，能够随时觉察到自己的磁场状态，随时调整自己的磁场状态，及时反应出合理的行为，真实不回避的面对自己的心境以及诚心诚意的对待他人，如果给对方带来麻烦了，就马上调整自己，不为自己找任何理由与借口，而是坦然面对真实的处境，主动担当，这样的话，首先自己对自己会是满意与安心的，也会受到大家的喜欢与欢迎。反之，则自己会不安与焦躁，更不用说其他方面了。

前面既然聊了“对不起”，当然也要聊聊“没关系”这个词语。当别人说了“对不起”，我们通常会习惯的回复一声“没关系”。但真的会没有关系吗？

社会也曾流行过这样一句话，“别给我讲对不起，我如果不原谅你，好像我犯了多大错误一样。”

在员工看来，领导就是要一个迟到的解释，自己解释之后，领导就不好追问什么了，因此领导的不再追问就代表了领导对此事不太在意了，也就是“没什么关系”的，员工在此理解下也会先谅解自己，而后下一次再犯就是下次的事情了。而在上司这里，没再说什么，并不代表“没关系”，而是“有关系”。并且这个“有关系”会在上司的内心里累加越来越多的不和谐要素，越往后，上司思考的也会越多，是先处理员工对自己职责本分不理解而造成部门任务不能被及时完成的矛盾关系呢？还是先辅导员工树立起自己的职业化成长目标，亦或为企业发展而寻找更合适的合作员工呢？这就真的不是“没关系”了！

不管是“对不起”还是“没关系”，一旦成为了应对外界的工具时，事情的达成就变成了泡影、人际的和谐也会因为没有事情的达成结果而不存在了。真心地说“对不起”是对对方的一种尊重，也是对自己的一种责任担当；这样，才能赢得别人的谅解与重新尊重。如果不该说“没关系”时，就不要勉强自己违心去说，而是关注事情进展，提出下一步的建议；如果确实是“没关系”时，就真心地说出“没关系”，让这件事到此为止的了结。

语言的表达仅仅是形，仅仅是貌，而礼貌还是外在的表现，其实真正的礼，是我们整个社会公认的道理、良知与道德，以及在此基础之上而产生出的行为准则。人与人之间的交往，同事之间的交往，服务者与客户之间的交往，首先应基于事情本身，客观实际来营建一种双方满意和舒服的关系，不要为了追求和谐而和谐，这样的和谐也不会长久，也就是停留在礼貌的层面是不够支撑人与人的长久相处的。只有发乎内心，对事情有责任、有担当的建设基础之上表达对不起、没关系才能表达出真的歉意、真的谅解以及真的出路与未来。

【测试题】

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