我们终于迎来了2020年的新年，这不仅是一个年头开始，也是一个十年的开端。而这个不平凡的年头，却给我们中国人带来了一次前所未有的考验——疫情。我该以什么样的心态和行动来与疫情应对呢？又将如何准备投入疫情之后的正常工作与生活呢？

        “叮铃铃……”手机响了，是一个陌生号码，接还是不接呢？

        “接吧，反正在家闲着也没有事干。”妻子说。“看看是谁，听听是什么事？”的确是，我们这个春节的确很闲，都是疫情闹的。

　　“喂，您好，哪位？”我接通了电话。

    　“你好。”对方搭话了，但问候之中没有带什么温度，他继续说，“我是咱们街道办事处的，你是叫程xx吗，你最近去过武汉吗？你最近接触过从武汉来的人吗？你最近有什么身体不适应吗？”

　　这一连串的问话，让我感觉有点不舒服，心理有一点警觉，也有一点厌烦。警觉的是，自己昨天才从北京回到西部的这所城市，怎么今天上午就给我打电话，是不是我被监视了；厌烦的是“你是谁呀？我的隐私凭什么告诉你呀！”而且，作为一个咨询顾问，凭我们为社会各种组织做服务咨询项目，开场的话不该这样说。

　　这个时候，我也没有必要给他上服务专业课，就不想多说了。就耐着性子和他说：“我是程xx，我是在月初的时候，曾经去过武汉，那个时候，还没有什么疫情的报道。我自己都挺好的，自己也是昨天才从北京回来，都挺好的，没事儿，放心吧。”对方还想说什么，我就没有再听，就挂了电话。

　　就和妻子说：“是问我是不是去过武汉，是不是得了病，我已经跟他们说了。他们怎么知道我回家了呀？”

　　妻子说：“人家是街道办事处的，每个在册的住户都会联系吧。谁会单独关心你呀！”

　　“感觉他们草木皆兵了……”我说。

　　“叮铃铃……”正和妻子在聊天，手机又响了。又是谁啊？！

　　“我是区防疫站的，你是程xx吗？听街道办事处的人说你去过武汉，是怎么回事啊？”对方的语音语调都比较急促，比较生硬，那口气是已经确诊我是一个已经染病的人一样。

　　我问：“我去过武汉就是病人了吗？”对方说：“你去过武汉，就有了隐患……”

　　我们这一番对话之后，我脑子忽然有了另一个意识：是我第一个电话没有说清楚，街道办事处的人一定是很谨慎地把我的信息告诉其他部门了。如果我的第一个电话耐心对待，或许就不会有后边的这个电话了。在这个电话里能听得出对方很紧张。

　　于是，我开始在电话里引导他，如何该关注什么。

　　我说：“你的问话能不能具体一点，比如我是什么时候到的武汉，我自己的感受怎么样。问题如果太笼统，我不好回答呀。”

　　他毕竟是一个专业的医疗工作者，对了解病情方面很专业，就开始问我的体感、体温、接触过什么人，从这些小问题中他来判断我的健康情况。

　　这个电话除了开头有点僵之外，我们后续的沟通越来越好，越来越轻松。我也问了他的名字，称呼他“刘医生”，他也后来不叫我的名字，而叫“程先生”，到最后，就叫我“程大哥”了。

　　这通电话将近二十分钟，我们谈话的结论是，我没有染病，不属于危险人士。刘医生也向我介绍了一些家居日常的防护措施，我也有了很多收获。真是皆大欢喜。

　　不管是做事，还是沟通，我们每个人的心里都有一个最初的念头，那念头保持清明和柔和的时候，事情就可以让大家正向交往，即便是陌生人也会一见如故。而来到我们身边的人都是会是各种各样的缘分。把这些变成善缘还是变成恶缘，都取决于我们自己的心情影响。

　　正在复盘和反省自己在这通电话里的表现，“叮铃铃……”第三通电话响了，又是一个陌生的电话号码。

　　“你好，你是程xxx吗。我是街道派出所的。”从声音里都能听出警察的威严。

　　他为什么要打电话呢，还是我的第一通电话没有说清楚，是我最初的敷衍给自己带来了“麻烦”。

　　“民警同志，您好。刚才街道办事处和防疫站都给我打过电话了。”我说。

　　民警说：“我也是听街道办事处的人说了你的情况，说你去过武汉……”

　　我明白了，大家都在各司其职。对于疫情大家都在从各自的岗位进行信息的核实和排查，各部门之间也在进行相应协调和信息共享，以方便大家对这个事的彻底解决。而我只要配合他们，而且主动地把自己的信息准确的告诉他就可以了。

　　“民警同志，刚才防疫站的刘医生给我打了电话，我们聊了整个的情况……”后边我先用五分钟左右的时间，主动详细明了地介绍了我的情况：什么时间去武汉出差的，我接触过什么人；我自己的身体情况，我家人的身体情况；我们回家来过年是自己开车，一路回来，没有接触什么人；刘医生问了一些什么样的指标，判断是我现在应该没有什么事；建议我还要继续观察，减少外出，做好日常的防护……

　　当我把这个内容说完之后，能听到对方在电话里长长的出了一口气。感觉他是放松下来了。我说：“我也有个同学当警察，姓的是干勾于。”他告诉我：他姓雷，他们所里没有姓于的。不过，以后有什么事可以找他。他说：“我们还会有其他同事再再给您打电话，了解您后边几天的情况，也到时请你配合。”我说：“没关系，随时沟通。你们也辛苦了。接触的人很多，也多保重。”民警说：“谢谢您理解，也希望我们都能保重好自己，过一个健健康康的春节。”到最后，挂电话的时候，大家互相祝福这，都觉得是好朋友聊天的感觉了。

　　“叮铃铃……”我的电话又响了。“您好，我姓关，是咱们小区物业的。我是想了解一下您最近的外出情况，身体是不是都很健康呀。”是我在北京居住的小区物业，他们也问我同样的问题。“关主任，您好……”我告诉他，我已经离京回家过年了。还介绍了，自己刚才已经接到了所在地各部门的一些电话，把自己的身体情况和家人感受都主动和关主任做了说明。

　　关主任说：“家人的健康最重要，我们多注意，也多联系，希望大家都平安。”

　　这就是我在那天上午接到的四通电话，我发现，后边的几个电话反而是越来越轻松，越来越短。陌生来电，每个人的说话风格不一样，但大家都是一个目标，确认信息确保健康。我们每个人都知道，只要有话好好说，就可以减少情绪减少误解提升效率增进交流。

　　能否好好地说话，起源于我们最初的那个念头。

我们每天看新闻中各地疫情的动态，尤其是各地的新增病例数，感染人员数量，治愈出院数量等等，这些数字背后又有多少这样的通话呀。有无数的人在努力着奉献着，也需要我们在接到这样的陌生电话的时候，主动配合就是对他们的支持。在我们不久的将来，在我们投入正常的工作后，不管在什么时候，在什么场合，我们说话别带情绪，只关注事情本身，让我们有话好好说。让我们和身边的人相处越来越融洽，日子越来越美好！

拓展内容

课程名称：《服务营销人员成长三度空间》

特点：澜海源创版权课程

课程介绍：互联网时代的市场环境下，企业面临业态迭变，转型，多元复合式发展，企业对骨干人才越来越看重骨干人才的素质。骨干人员如何能提升服务能力呢？这需要每位员工释放自身价值，获得内心充盈的需要。这样才能安心于企业工作，踏实本分、挑战创新、精益求精，关注企业发展，主动自觉做好示范引领作用。

课程时长：3天18小时

课程组成：分为5大模块

授课要求：

1. 本课程是参与式学习课程，以引导的手法讲授；

2. 为保证学习体验效果，会以小组形式进行，课程人数在30人左右。

课程联系电话：010-82780315 13911151157