1. 通过视频分析，建立服务体验与服务意识的清晰认知

2. 理解与他人和谐互动的规律，掌握提供满意服务的过程与能力基础

3. 通过训练，掌握服务基础能力

临近毕业的在校学生

培训时间：封闭式培训2天（12-14时/场次）

培训人数：35-45人/场次（50人以内）

授课教材：学员教材，人手一份

理论讲述：强调重点、要点、难点，将专业术语地气化，帮助学员深理解

视频引导：通过精彩电影片段欣赏，给予学员启发

头脑风暴：运用团队的智慧看待、分析、解决问题，使学以致用更坚实

活动互动：将深奥的理论融入轻松的活动之中，在笑声中学习和领悟

案例精举：集中最有代表性的职业案例，形成最为冲击力的思考与自我成长意愿

情境演练：知而体验，看而验证，视而若见，懂而入心

小组讨论：与他人经验的碰撞促进个人思索的升华，人前语言有见证的力量

开篇引题

1. 我们身边很多熟悉的社会角色、职业角色

2. 服务是人与人关系的纽带

第一章：服务无处不在

1. 视频分析与讨论：《服务在我们身边》

2. 人对人的喜欢与不喜欢都是有规律的

3. 什么是有价值的服务？

4. 人们对服务的期望与禁忌有哪些？

5. 什么样的服务是好的服务？

6. 客户的满意体验是怎么形成的？

第二章：好的开始是成功的一半（服务基础）

1、视频分析与讨论《初入职场》

2. 我眼中的客户服务工作

3. 客户服务工作的基本功

4. 察言观色：识别客户的不同状态

5. 面对不同状态客户的处理技巧

6. 客户对我们状态的感知

7. 演练：识别客户、识别自己状态与调整

第三章：我们真的知道客户需要什么吗？

1、视频分析与讨论：《第一次为客户提供服务》

2. 我们知道客户需要什么吗？

3. 找到客户需求与期望的思路与方法

4. 打开心扉，深度倾听的3F与3R模型

5. 测试游戏：深度倾听，分析需求

第四章：有效解决与自我对话

1、视频分析与讨论：《愤怒的陈大爷》

2. 如何与客户满意的互动？

3. 与客户互动提问的不同方式与作用

4. 自我谈话与自我管理

5. 问题有效解决的思维与方法

第五章：成长无处不在

1. 与客户有效互动的服务过程解读

2. 让客户满意的服务过程与对应的服务能力

3. 服务人员能力发展规律

4. 服务人员发展四级跳

课程回顾：服务无处不在，成长无处不在