互联网时代的市场环境下，企业面临业态迭变，转型，多元复合式发展，企业对骨干人才的需求也产生变化，在具备专业技能的同时，越来越看重骨干人才的素质，即能够安心于企业工作，踏实本分、挑战创新、精益求精，关注企业发展，主动自觉做好示范引领作用。而这也是每位员工释放自身价值，获得内心充盈的需要。那么，如何使自身成长认知与企业发展相匹配？即是本课程希望带给大家的思考和分享。

通过三天课程学习及体验训练，希望带给大家：

1. 从行业发展趋势认知人才发展趋势，与每位学员一起探讨如何理解成长。

2. 理解成长过程中的重点与误区

3. 捕捉生活和工作场景，以客户互动的认知为起点，开启大家认识自己，认识客户，认识产品，认识公司资源，解决自己如何发展的话题

第一部分：从IT行业发展趋势与IT服务人员的能力变化

1.从IBM四个发展阶段的广告看IT行业发展趋势

2. IT行业不同发展阶段中销售与服务发展定位

3. IT行业客服人员服务能力的发展变化，社会对复合型人才的需求

4.开篇讨论：在服务中心，服务与营销的区别是什么？相通的是什么？

5. 在服务中销售的难点是什么？

第二部分：服务营销工作与生活、自身成长的关联

1.做服务工作你挣扎过吗？在服务过程中做营销，你挣扎过吗？

2.通过职业成长历程回顾，谈谈这份工作与您生活的关联

3.探索成长过程中的规律与收获

4.反思：如何看待成长？成长中的重点是什么？

5.三个十年，不同职业发展阶段的评价标准与成长要点

6. 什么是工作？什么是财富？客户是什么？如何理解成长？

第三部分：客服人员的能力识别与能力训练 

1.人才能力发展模型 –术、法、道

2.如何在企业中发展自身的能力

3.服务录音解析：员工能力的识别、判断与辅导方法

4.服务营销人员的能力树

5.基于能力成长的员工发展目标的探索与抉择

第四部分：客户心理碰撞与赢率提升

1.营造融洽的氛围

2.知己知彼 洞悉用户

3.我能适应你

4.服务销售的ABC境界

5.掌握合理建议的FAB话术技巧

6. 习惯的养成需要不断的行动与坚持之心

第五部分：内部资源掌控与服务创新

1.常规性问题解决，建立长期发展的思维，资源的积累和员工成长的辅导意识

2.异常性问题处理，寻找与选择特殊资源的途径

3.爆发性问题处理，冲突解决与协商谈判模拟训练

4. 破解服务创新、能力突破、人才成长的内在联系

师文静老师

7年世界500强IT企业服务领域管理经验

3年互联网企业销售总监

10余年的培训咨询管理经验 

12年教育领域职业素养和人员发展研究实践经验

拥有丰富的客户服务管理经验，曾领导多个客户服务项目的实施管理与人员辅导项目

关于职业素养和人员成长类的课题，为客户设计开发课程以及培训辅导教师和培训师