4. 个人成长计划

2.1   1. 体验活动：在我们的服务工作中，都接触什么？

2.2   2. 通过广告感受服务行业发展趋势，客户需求发展的连续谱

2.3   3. 服务行业不同阶段，服务的发展与定位

2.4   4. 不同发展阶段对服务人员服务标准与能力的要求变化

2.5   5. 体验活动：看看谁幸运？

3.1   1. 案例讨论：猜猜他们工作了几年（服务的案例）

3.2   2. 小组分享：什么是你喜欢的服务？什么是你不喜欢的服务？

3.3   3. 我们是如何被打动的？

3.4   4. 为什么企业要谈客户服务这个话题？

3.5   5. 什么是客户服务工作，它的具有怎样的特性？

3.6   6. 今天，作为客户服务人员所面临的挑战是什么?

3.7   7. 客户服务人员的4种能力，自行车原理

4.1   1、客户的定义与行为特征分类

4.2   2、确定客户需要和期望

4.3   3、客户的满意与不满意

4.4   4、如何赢得客户满意

4.5   5、电话沟通技巧

4.6   6、投诉处理技巧

5.1   1. 工作中四种严重的忧虑以及自我调节

5.2   2. 服务人员能力训练三阶段

5.3   3. 服务人员成长四级跳