3. 客服人员服务能力的发展变化，社会对复合型人才的需求...

1.1   1.从企业四个发展阶段的广告看IT行业发展趋势

1.2   2. 行业不同发展阶段中销售与服务发展定位

1.4   4.开篇讨论：在服务中心，服务与营销的区别是什么？相通的是什么？

1.5   5. 在服务中销售的难点是什么？

2.1   1.做服务工作你挣扎过吗？在服务过程中做营销，你挣扎过吗？

2.2   2.通过职业成长历程回顾，谈谈这份工作与您生活的关联

2.3   3.探索成长过程中的规律与收获

2.4   4.反思：如何看待成长？成长中的重点是什么？

2.5   5.三个十年，不同职业发展阶段的评价标准与成长要点

2.6   6. 什么是工作？什么是财富？客户是什么？如何理解成长？

3.1   1.人才能力发展模型 –术、法、道

3.2   2.如何在企业中发展自身的能力

3.3   3.服务录音解析：员工能力的识别、判断与辅导方法

3.4   4.服务营销人员的能力树

3.5   5.基于能力成长的员工发展目标的探索与抉择

4.1   1.营造融洽的氛围

4.2   2.知己知彼 洞悉用户

4.3   3.我能适应你

4.4   4.服务销售的ABC境界

4.5   5.掌握合理建议的FAB话术技巧

4.6   6. 习惯的养成需要不断的行动与坚持之心

5.1   1.常规性问题解决，建立长期发展的思维，资源的积累和员工成长的辅导意识

5.2   2.异常性问题处理，寻找与选择特殊资源的途径

5.3   3.爆发性问题处理，冲突解决与协商谈判模拟训练

5.4   4.破解服务创新、能力突破、人才成长的内在联系