4、《爱的传递》视频分享与祝福

1.1   1、《决策会议》视频分析与讨论

1.2   2、服务站有哪些关键时刻的客户体验点

1.3   3、客户卓越服务体验的法则

1.4   4、客户卓越服务达成的四步行为模式与分析表单

2.1   1、《紧急的求助电话》视频分析与讨论学习

2.2   2. 怎样获得客户的喜欢、欣赏、信任

2.3   3、探索需求的三步曲：为客户着想、倾听、提问，提炼、聚焦客户需求

2.4   4、运用客户卓越服务达成的四步行为模式进行服务复盘

2.5   5、理解保修服务客户的心理需求与事件需求

3.1   1. 《无效的维修服务》视频分析与讨论

3.2   2. 运用客户卓越服务达成的四步行为模式进行服务复盘

3.3   3. 探索客户需求，有效倾听的八个职业模式（怎么听，倾听习惯的训练）

3.4   4. 捕捉客户关键问题的倾听（捕捉重点内容的练习）

3.5   5. 倾听练习：听懂心里话

4.1   1、视频分析《晕厥的王大爷》

4.2   2、运用客户卓越服务达成的四步行为模式进行服务复盘

4.3   3、服务过程中，我们需要收集哪些信息？如何提问的？

4.4   4、五种典型沟通场景的提问方式

5.1   1. 视频分析《超越客户满意的服务》

5.2   2. 运用客户卓越服务达成的四步行为模式进行服务复盘

5.3   3. 服务过程中，提供双赢方案的积累和突破

5.4   4. 提出建议的表达艺术，场景练习

6.1   1、视频分析《坎坷的服务历程》

6.2   2、运用客户卓越服务达成的四步行为模式进行服务复盘

6.3   3、客户服务过程中的协同点

6.4   4、服务执行中的协同方法

7.1   1、视频分析《温馨的服务》

7.2   2、运用客户卓越服务达成的四步行为模式进行服务复盘，巩固四步行为模式中的关键技能和要点

7.3   3、客户投诉处理方法和技巧，服务的最理想状态不是处理投诉，而是避免投诉

8.1   1、面对互联网时代，外部环境要求我们更加重视服务体验与主动建立正向口碑传播

8.2   2、形成客户体验，服务关键时刻四步行为模式以及各个环节对应的服务技巧的回顾

8.3   3、学员三个一分享