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情景视频课:卓越服务关键时刻(企业员工版)

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从服务流程化向服务温情化转变,面对服务的关键时刻,掌握客户体验的行为模式以及服务技巧,积累服务的智慧,让客户满意,让自己满意,让我们的服务团队配合越来越顺畅,让公司满意!

¥50000

情景视频课:卓越服务关键时刻
(企业员工版)
澜海源创版权

课程目标


客户为王,从服务流程化向服务温情化转变,用心服务,理解、融洽、经历我们服务过程中的每一个人每一件事,面对服务的关键时刻,掌握形成客户体验的四步行为模式以及服务技巧,积累服务的智慧,让客户满意,让自己满意,让我们的服务团队配合越来越顺畅,让公司满意!

课程对象


服务人员、技术服务人员、服务主管

培训流程


1.培训调研
2.需求确认
3.目标确认
4.培训通知
5.培训执行
6.效果强化
7.长效跟进(据实定)

培训安排


培训时长:封闭式培训2天(12-14时/场次)

培训人数:35-45人/场次(50人以内)

培训方式


理论讲述:强调重点、要点、难点,将专业术语地气化,帮助学员深理解
视频引导:通过精彩电影片段欣赏,给予学员启发
头脑风暴:运用团队的智慧看待、分析、解决问题,使学以致用更坚实
活动互动:将深奥的理论融入轻松的活动之中,在笑声中学习和领悟
案例精举:集中最有代表性的职业案例,形成最为冲击力的思考与自我成长意愿
情境演练:知而体验,看而验证,视而若见,懂而入心
小组讨论:与他人经验的碰撞促进个人思索的升华,人前语言有见证的力量

培训提纲


一、体验服务关键时刻

1、《决策会议》视频分析与讨论,引出:服务接触时刻决定客户的服务体验
2、服务站有哪些关键时刻的客户体验点
3、客户卓越服务体验的法则


二、探索客户需求 I-为客着想

1、《紧急的求助电话》视频分析与讨论学习
2. 怎样获得客户的喜欢、欣赏、信任
3、探索需求的三步曲:为客户着想、倾听、提问,提炼、聚焦客户需求
4、运用客户卓越服务达成的四步行为模式进行服务复盘
5、理解保修服务客户的心理需求与事件需求

三、探索客户需求 II-积极倾听

1. 《无效的维修服务》视频分析与讨论
2. 运用客户卓越服务达成的四步行为模式进行服务复盘
3. 探索客户需求,有效倾听的八个职业模式(怎么听,倾听习惯的训练)
倾听体验:游戏1-撕纸、游戏2-按命令行动、游戏3-我说你听-讲故事
倾听练习:你说我听
4. 捕捉客户关键问题的倾听(捕捉重点内容的练习)
5. 倾听练习:听懂心里话

四、探索客户需求 III-有效提问

1、视频分析《晕厥的王大爷》
2、运用客户卓越服务达成的四步行为模式进行服务复盘
3、服务过程中,我们需要收集哪些信息?如何提问的?
4、五种典型沟通场景的提问方式

五、聚焦需求,提供双赢方案

1. 视频分析《超越客户满意的服务
2. 运用客户卓越服务达成的四步行为模式进行服务复盘
3. 服务过程中,提供双赢方案的积累和突破
讨论练习:政策不支持,我能怎么办?
4. 提出建议的表达艺术
练习1-软件应用问题
练习2-备件缺货

六、聚焦需求,提供双赢方案

1、视频分析《坎坷的服务历程》
2、运用客户卓越服务达成的四步行为模式进行服务复盘
3、客户服务过程中的协同点
4、服务执行中的协同方法

七、服务确认,客户满意管理

1、视频分析《温馨的服务》
2、运用客户卓越服务达成的四步行为模式进行服务复盘,巩固四步行为模式中的关键技能和要点
3、客户投诉处理方法和技巧,服务的最理想状态不是处理投诉,而是避免投诉

八、课程总结回顾

1、面对互联网时代,外部环境要求我们更加重视服务体验与主动建立正向口碑传播
2、形成客户体验,服务关键时刻四步行为模式以及各个环节对应的服务技巧的回顾
3、学员三个一分享
4、《爱的传递》视频分享与祝福



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  • 评价数

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  • 课程数

    97
  • 学习人数

    4654
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