情景视频课：卓越服务关键时刻（企业员工版）

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情景视频课：卓越服务关键时刻（企业员工版）

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从服务流程化向服务温情化转变，面对服务的关键时刻，掌握客户体验的行为模式以及服务技巧，积累服务的智慧，让客户满意，让自己满意，让我们的服务团队配合越来越顺畅，让公司满意！

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课程概述
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情景视频课：卓越服务关键时刻

（企业员工版）

澜海源创版权

课程目标

客户为王，从服务流程化向服务温情化转变，用心服务，理解、融洽、经历我们服务过程中的每一个人每一件事，面对服务的关键时刻，掌握形成客户体验的四步行为模式以及服务技巧，积累服务的智慧，让客户满意，让自己满意，让我们的服务团队配合越来越顺畅，让公司满意！

课程对象

服务人员、技术服务人员、服务主管

培训流程

1.培训调研

2.需求确认

3.目标确认

4.培训通知

5.培训执行

6.效果强化

7.长效跟进（据实定）

培训安排

培训时长：封闭式培训2天（12-14时/场次）

培训人数：35-45人/场次（50人以内）

培训方式

理论讲述：强调重点、要点、难点，将专业术语地气化，帮助学员深理解

视频引导：通过精彩电影片段欣赏，给予学员启发

头脑风暴：运用团队的智慧看待、分析、解决问题，使学以致用更坚实

活动互动：将深奥的理论融入轻松的活动之中，在笑声中学习和领悟

案例精举：集中最有代表性的职业案例，形成最为冲击力的思考与自我成长意愿

情境演练：知而体验，看而验证，视而若见，懂而入心

小组讨论：与他人经验的碰撞促进个人思索的升华，人前语言有见证的力量

培训提纲

一、体验服务关键时刻

1、《决策会议》视频分析与讨论，引出：服务接触时刻决定客户的服务体验

2、服务站有哪些关键时刻的客户体验点

3、客户卓越服务体验的法则

二、探索客户需求 I-为客着想

1、《紧急的求助电话》视频分析与讨论学习

2. 怎样获得客户的喜欢、欣赏、信任

3、探索需求的三步曲：为客户着想、倾听、提问，提炼、聚焦客户需求

4、运用客户卓越服务达成的四步行为模式进行服务复盘

5、理解保修服务客户的心理需求与事件需求

三、探索客户需求 II-积极倾听

1. 《无效的维修服务》视频分析与讨论

2. 运用客户卓越服务达成的四步行为模式进行服务复盘

3. 探索客户需求，有效倾听的八个职业模式（怎么听，倾听习惯的训练）

倾听体验：游戏1-撕纸、游戏2-按命令行动、游戏3-我说你听-讲故事

倾听练习：你说我听

4. 捕捉客户关键问题的倾听（捕捉重点内容的练习）

5. 倾听练习：听懂心里话

四、探索客户需求 III-有效提问

1、视频分析《晕厥的王大爷》

2、运用客户卓越服务达成的四步行为模式进行服务复盘

3、服务过程中，我们需要收集哪些信息？如何提问的？

4、五种典型沟通场景的提问方式

五、聚焦需求，提供双赢方案

1. 视频分析《超越客户满意的服务

2. 运用客户卓越服务达成的四步行为模式进行服务复盘

3. 服务过程中，提供双赢方案的积累和突破

讨论练习：政策不支持，我能怎么办？

4. 提出建议的表达艺术

练习1-软件应用问题

练习2-备件缺货

六、聚焦需求，提供双赢方案

1、视频分析《坎坷的服务历程》

2、运用客户卓越服务达成的四步行为模式进行服务复盘

3、客户服务过程中的协同点

4、服务执行中的协同方法

七、服务确认，客户满意管理

1、视频分析《温馨的服务》

2、运用客户卓越服务达成的四步行为模式进行服务复盘，巩固四步行为模式中的关键技能和要点

3、客户投诉处理方法和技巧，服务的最理想状态不是处理投诉，而是避免投诉

八、课程总结回顾

1、面对互联网时代，外部环境要求我们更加重视服务体验与主动建立正向口碑传播

2、形成客户体验，服务关键时刻四步行为模式以及各个环节对应的服务技巧的回顾

3、学员三个一分享

4、《爱的传递》视频分享与祝福

课程评价

澜海源创

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课程数
98
学习人数
4662

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	学习使用咨询

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