9、让优秀更优秀：解决问题不是把问题说清楚就好...

职业咨询师/指导师   张琼文

有关交待的经典对白：
“昨天你那是怎么回事，你一定要给我说清楚，否则咱们这事就没完”
“说清楚了再吃饭，不说清楚不要吃饭”
“经理，我都给你说清楚了，你怎么还这样啊”

无论是日常的生活中，还是企业的管理中，我们总结发现了这样一种现象：很多人非常热衷于对一件已经发生的事一定要打听清楚当时发生了什么，执著于对这件事一定要追问个为什么。有的人给别人给出解决问题建议的时候，也更长于设计“问为什么“、”如何去问这样的为什么“。分析其根底，是突然发现，在解决问题方面，人们一直有一个误区：把一件事情说清楚，就是解决问题了；把过去说清楚了，就可以不被过去所困了。

而这样操作了之后，问题是不是就真的被解决了呢?

在现实中，问过为什么、了解了当时的情况之后，绝大多数人的行为也就到此为止了，很少有后续的动作来“解决”所要面对的问题。其结果是，这样的问题后来还是会再现、再出来，甚至还会以更严重的状态出来。而人们在这样的循环里，往往有一些“熟视无睹”。

所以，如果真的想解决问题，就不应该是这样操作的。因为这样操作的背后有两个被人们忽略了的意识陷阱：一个是一个人对过去的事情越是关注，对这些事情的能量注入就更多，最后越容易困在这里，虽然也会形成更多的经验与认识，但很难再关注这件事应该有的方向、方法与出路，尤其是一定要问为什么的时候；一个是只有面对事实的时候，事情才能够解决，但是当这件事情已经成为历史的时候，你所处理的更多的已经不是事情，而只是这件事情所遗留的情绪，或者是这件事情与历史上的经验对比后的感受。而对情绪的处理，虽然在投诉化解的事情有“先解决情绪再解决问题的说法”，但一般化解完情绪之后，事情解决涉及的精力与状态并不多，故而以 “说清楚”为解决问题的思路与操作永远不会有结果，也很难真正触及问题的解决。

解决问题则有两个基础的对标点：一个是问题不会再重复出现，一个是这个问题形成的损失在当下开始就会减少甚至是挽回。那么，如果解决问题的各方，都把注意力放在这里，其结果是，没有人再去问“为什么”，也不会有人希望另一方“说清楚什么”。沟通各方则更多注重现在的事情是什么样的，如果这件事预期目标达成是什么样，接下来双方形成一个基本的共识：为了实现这样的目标，做些什么才是合适的。而其中，永远没有“为什么”。

“把一件事情说清楚，就是解决问题了；把过去说清楚了，就可以不被过去所困了“，这样的认知缘于一方发问一方答复、一方质询一方解释的过程，总是会给质问的人带来快感， 而这个快感根本无关于解决问题。